本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。 
商品售后服务评价体系
1　范围
 
　　本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT）
SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1　售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2　售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3　评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4　评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5　评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
3.6　评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。

un:'yes'; color:rgb(0,0,0); font-size:8.0000pt; font-family:'宋体'; " >    结合能源管理体系和现有的管理体系，实现利润增值
    • 树立企业良好能源管理绩效的社会形象，得到认同，赢取有利的竞争优势
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五．ISO9001认证与ESD 20.20认证
ISO9001管理体系认证与ESD 20.20认证有很多相似的之处但又有区别，ANSI/ESD S20.20是建立在ISO9001的基础上，对静电放电防护控制体系的特定要求。
基于ESD 20.20认证与ISO9001认证的相辅相通之处，我们鼓励企业整合两个体系一起建立与实施认证。